MPC-SGC-007 — Evaluación de Satisfacción del Cliente y Retroalimentación
1.0 Objetivo
Establecer la metodología para
evaluar la satisfacción del cliente, recopilar su retroalimentación y analizar los resultados, con el fin de detectar áreas de oportunidad, prevenir no conformidades y fortalecer la relación comercial de Pinturas Nervión con sus clientes nacionales e internacionales.
2.0 Alcance
Aplica a todos los clientes atendidos
directamente desde fábrica, CRM Nervión, ventas institucionales, proyectos industriales y posventa, excluyendo tiendas y distribuidores (que cuentan con su propio seguimiento).
3.0 Responsabilidades
| Cargo | Responsabilidad Principal |
|---|---|
| Coordinador del SGC | Consolidar y analizar los resultados globales de satisfacción y generar reportes trimestrales. |
| Dirección Comercial | Supervisar la atención a quejas y coordinar las acciones de mejora derivadas. |
| Vendedores y Ejecutivos CRM | Capturar la información de satisfacción y comentarios en CRM Nervión. |
| Comité del SGC | Revisar los indicadores y definir estrategias de mejora en reuniones trimestrales. |
| Recursos Humanos | Difundir los resultados al personal y vincularlos a programas de capacitación. |
4.0 Políticas
1. Fuentes de información:
- Encuestas digitales de satisfacción (enviadas vía CRM Nervión).
- Formularios de evaluación posventa en We-Keep → “Satisfacción del Cliente”.
- Quejas, reclamos o sugerencias ingresadas mediante redes sociales o correo.
- Llamadas de seguimiento y visitas técnicas registradas en el CRM.
2. Frecuencia:
- La evaluación de satisfacción se realiza trimestralmente.
- Los clientes estratégicos o de proyectos especiales pueden evaluarse al cierre de cada servicio o entrega.
3. Escala de medición:
Las encuestas digitales utilizarán la escala
1 a 5, donde:
- 5 = Excelente
- 4 = Bueno
- 3 = Regular
- 2 = Deficiente
- 1 = Muy deficiente
4. Registro y análisis:
- Todos los resultados se integran automáticamente en CRM Nervión → Tablero de Satisfacción.
- El Coordinador SGC exporta los datos trimestralmente y los analiza en
We-Keep → Reportes SGC.
5. Acciones derivadas:
- Si un cliente califica ≤ 3 en cualquier rubro, se genera automáticamente un folio RAC-SGC (Acción Correctiva) vinculado a CRM.
- Los resultados se presentan en la revisión por la dirección y se documentan los compromisos de mejora.
5.0 Procedimiento
| Etapa | Descripción | Responsable | Herramienta / Registro |
|---|---|---|---|
| 1. Envío de encuestas | CRM Nervión envía encuestas digitales a clientes seleccionados. | Dirección Comercial / CRM | SIÓN |
| 2. Recepción y recopilación de respuestas | Se reciben automáticamente los resultados. | CRM | SIÓN |
| 3. Consolidación de resultados | El Coordinador SGC consolida los resultados trimestrales. | Coordinador SGC | We-Keep |
| 4. Análisis de resultados y tendencias | Se calculan promedios, desviaciones y causas de inconformidad. | Coordinador SGC / Comité | We-Keep / Excel SGC |
| 5. Acciones correctivas o de mejora | Se generan RAC-SGC para clientes con puntuaciones bajas. | Coordinador / Dirección Comercial | We-Keep |
| 6. Comunicación de resultados | Se difunden los resultados al personal y al Comité. | RH / Coordinador | We-Keep / NevIA |
| 7. Revisión en comité | Se presentan resultados y acciones en la Revisión por la Dirección. | Comité SGC | We-Keep |
6.0 Indicadores de desempeño
| Indicador | Formula | Meta |
|---|---|---|
| Nivel promedio de satisfacción del cliente | Suma de puntuaciones / Total encuestas | ≥ 4.5 |
| Tasa de respuesta de encuestas | Encuestas respondidas / Total enviadas × 100 | ≥ 70 % |
| Cierre de acciones derivadas | Acciones cerradas / Acciones generadas × 100 | ≥ 95 % |
| Índice de reclamos atendidos en tiempo | Reclamos atendidos ≤ 5 días / Total reclamos × 100 | 100 % |
7.0 Registros y Controles Documentales
| Tipo de registro | Medio | Responsable | Tiempo de conservación |
|---|---|---|---|
| Encuestas digitales | CRM Nervión | CRM / SGC | 3 años |
| Reportes trimestrales | We-Keep | Coordinador SGC | 3 años |
| Reportes trimestrales | We-Keep / CRM | Coordinador / Comercial | 3 años |
| Actas del Comité SGC | We-Keep / CRM | Coordinador / Dirección | 3 años |
8.0 Vinculación con otros documentos
- MPC-SGC-001: Revisión por la Dirección y Comité del SGC
- MPC-SGC-002: Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
- MPC-SGC-004: Gestión de Riesgos y Oportunidades
- MPC-COM-MEX-001: Atención y Seguimiento a Clientes Nacionales
- MPC-RH-CAP-002: Capacitación Derivada de Retroalimentación de Clientes
