1) Políticas Generales de Atención

• Registro oficial: Toda solicitud/queja se registra de inmediato en ERP SIÓN (folio y estatus).
• Relación con el cliente (CRM): Se actualiza el expediente del cliente en CRM con un resumen de la interacción y el número de folio de ERP SIÓN para trazabilidad 360°.
• Conocimiento (Intranet): Las respuestas deben alinearse a guías, FAQ, scripts y políticas publicadas en la Intranet.
• Evidencias: Fotos, videos y documentos de soporte se conservan en We-Keep y se referencian desde el folio de ERP SIÓN.
• Trato siempre cortés, profesional y orientado a solución.
  
  

2) Políticas de Respuesta y Seguimiento

• SLA: Respuesta inicial ≤ 24 horas hábiles (se marca en ERP SIÓN).
• Seguimiento: Todo avance y comunicación con el cliente se actualiza en ERP SIÓN hasta el cierre.
• Recordatorios (NevIA): NevIA programa recordatorios de seguimiento, citas con cliente y genera minutas de llamadas/reuniones cuando aplique; asigna tareas a responsables.
• El cliente debe ser informado del estatus y fecha comprometida de resolución.
  
  

3) Políticas de Quejas, Reclamos y Devoluciones

• Registro y evidencia: La queja se documenta en ERP SIÓN con evidencia (y enlace a We-Keep).
• Colaboración técnica: Se solicita análisis a Producción/Calidad/Ingeniería desde ERP SIÓN; NevIA puede registrar acuerdos y tiempos.

• Visión cliente (CRM): Se refleja la queja en el CRM para conservar el historial y evitar duplicidades.
• Autorizaciones: Devoluciones/reposiciones/notas de crédito solo con autorización de Dirección Comercial.
• Tiempo objetivo: Resolver en ≤ 5 días hábiles (excepciones justificadas en ERP SIÓN).
  
  

4) Políticas de Postventa y Fidelización

• Postventa: Llamada o mensaje de confirmación de satisfacción; NevIA agenda el recordatorio postventa.
• Encuestas: Se levantan y registran resultados en ERP SIÓN; el CRM guarda insights del cliente (preferencias/proyectos).
• Mejora continua: Oportunidades detectadas se registran como proyecto de mejora/innovación en ERP SIÓN.
• Intranet: Publicación de “lecciones aprendidas” y buenas prácticas en la Intranet.
  
  

5) Políticas de Indicadores y Comunicación

• Fuente oficial: KPIs y reportes semanales se generan desde ERP SIÓN (volumen, SLA, quejas, devoluciones, NPS si aplica).
• Analítica de relación (CRM): Segmentación, reincidencias y patrones de satisfacción se analizan en CRM.
• Difusión (Intranet): Tableros, avisos y cambios de procedimiento se publican en Intranet.
• Compromisos (NevIA): Acuerdos de mejora quedan minutados por NevIA con responsables y fechas.