MPC-COM-TIE-001 — Atención al Cliente y Proceso de Venta en Mostrador

1.0 Objetivo

Establecer la secuencia de actividades para atender al cliente en tienda, asesorarlo técnicamente, realizar la venta y emitir comprobante, asegurando una experiencia profesional, rápida y alineada a la calidad de servicio de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a todas las tiendas propias de Pinturas Nervión en territorio nacional, desde la recepción del cliente hasta la entrega del producto y registro de la venta en los sistemas CRM Nervión y SIÓN Móvil.

3.0 Responsabilidades

Cargo Responsabilidad Principal
Asesor de ventas en tienda Atender al cliente, ofrecer productos, registrar venta y emitir comprobante.
Encargado de tienda Supervisar atención, validar descuentos, autorizar devoluciones y cierre diario.
Auxiliar de almacén de tienda Preparar, empacar y entregar los productos solicitados.
Área de administración comercial Monitorear indicadores de venta y satisfacción del cliente.
Dirección Comercial Evaluar desempeño de tiendas y definir estrategias de mejora.

4.0 Políticas

1. Atención personalizada:

  • Todo cliente debe ser atendido dentro de los 3 minutos de su llegada.
  • Se deben identificar necesidades mediante preguntas técnicas antes de ofrecer un producto.

2. Uso de herramientas digitales:

  • Todas las ventas se registran en SIÓN Móvil → Módulo Ventas Tienda, y los datos del cliente se actualizan en CRM Nervión.
  • Evidencias fotográficas de exhibición o entrega se cargan a We-Keep (carpeta “Tienda [nombre]”).

3. Emisión de comprobante:

  • Ninguna venta podrá cerrarse sin ticket o factura emitida por el sistema.
  • Los comprobantes deben contener el código SKU, cantidad, precio unitario e IVA.

4. Imagen y presentación:

  • Todo el personal debe portar uniforme limpio, gafete y mantener el área de mostrador ordenada.

5. Manejo de efectivo:

  • El cobro se realiza únicamente en caja; está prohibido recibir pagos fuera del área asignada.

6. Satisfacción del cliente:

  • Cada venta genera automáticamente una encuesta digital de satisfacción a través del CRM.

5.0 Procedimiento

Etapa Descripción Responsable Herramienta / Registro
1. Recepción del cliente Se da la bienvenida, se identifica su necesidad y se ofrece asesoría. Asesor de ventas Presencial / CRMPresencial / CRM
2. Recomendación de producto Se sugieren opciones según tipo de superficie, rendimiento o color. Asesor Catálogo digital / Muestras
3. Cotización Se genera en el sistema SIÓN Móvil y se muestra al cliente en pantalla o impreso. Asesor SIÓN Móvil
4. Confirmación y cobro Cliente aprueba, se realiza el cobro en caja (efectivo, tarjeta o transferencia). Cajero / Asesor Punto de Venta SIÓN
5. Preparación del producto Almacén interno prepara y entrega el material, verificando lote y cantidad. Auxiliar de almacén We-Keep (foto evidencia)
6. Entrega y despedida Se entrega ticket o factura y se agradece al cliente. Asesor SIÓN / CRM
7. Registro de seguimiento Se registra la venta en CRM Nervión y se activa encuesta de satisfacción. Asesor / Encargado CRM Nervión

6.0 Indicadores de desempeño

Indicador Formula Meta
Ventas registradas correctamente Ventas con ticket / Total de ventas × 100 100 %
Tiempo promedio de atención Σ (tiempo de atención) / n ≤ 10 min
Satisfacción del cliente Encuestas positivas / Total de encuestas × 100 ≥ 95 %
Evidencias cargadas en We-Keep Ventas con foto / Total ventas × 100 100 %

7.0 Registros y Controles Documentales

Tipo de registro Medio Responsable Tiempo de conservación
Tickets y facturas SIÓN Móvil Encargado de tienda 5 años
Evidencias fotográficas We-Keep Asesor / Almacén 2 años
Encuestas CRM CRM Nervión Dirección Comercial 3 años
Reportes de ventas diarias SIÓN / We-Keep Encargado de tienda 2 años

8.0 Vinculación con otros documentos

  • MPC-COM-TIE-002: Control de Inventarios y Reposición de Productos
  • MPC-COM-TIE-004: Control de Efectivo y Cierre Diario
  • MPC-COM-MEX-005: Control de Evidencias y Comunicación Digital con Clientes
  • MPC-SGC-DOC-001: Control de Información Documentada