MPC-COM-SER-001 – Atención Telefónica y Canalización

Objetivo:

Garantizar atención oportuna, cordial y eficaz a clientes que llaman o contactan la empresa.

Procedimiento:

1. Contestar antes del tercer timbre con saludo institucional:
   “Buenos días, Pinturas Nervión, ¿en qué puedo ayudarle?”
2. Identificar tipo de llamada: ventas, servicio, cobranza o reclamo.
3. Registrar el contacto en CRM Nervión.
4. Canalizar al área correspondiente.
5. Cerrar con agradecimiento y confirmación de seguimiento.
   
   

Indicadores: % de llamadas atendidas correctamente / Nivel de satisfacción.

Herramientas: CRM Nervión, línea IP, We-Keep (registro de incidentes).