MPC-COM-MEX-001 – Proceso de Venta Directa de Fábrica

1.0 Objetivo

Definir la secuencia para gestionar las ventas directas desde planta, garantizando atención oportuna, registro digital y trazabilidad completa desde el contacto inicial hasta la entrega al cliente.

2.0 Alcance

Aplica a todas las ventas directas en México que se gestionan desde fábrica, incluyendo los mensajes entrantes por redes sociales, CRM y formularios web, atendidos por el equipo de Servicio al Cliente y Ventas México.

3.0 Responsabilidades

Rol Función principal
Servicio al Cliente (Front Desk Comercial) Monitorea, recibe y clasifica todos los mensajes entrantes del CRM, redes y portales. Filtra consultas y distribuye las solicitudes válidas a los vendedores o secretarias.
Ejecutivos de Ventas México Atienden las solicitudes asignadas, validan requerimientos técnicos, elaboran cotizaciones y dan seguimiento.
Secretarias de Ventas Apoyan con cotizaciones sencillas, atención inmediata y registro en SIÓN.
Director Comercial Supervisa cumplimiento de metas, tiempos de respuesta y cierre de oportunidades.
Área Técnica / Ingeniería Valida compatibilidad de recubrimiento y asesoría técnica cuando aplica.
Logística / CC Coordina entrega y liberación del lote final.

4.0 Políticas

  • Cumplir con ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2 (Comunicación con el cliente) y 8.5 (Producción y prestación del servicio).
  • Todos los mensajes entrantes se concentran en el CRM Nervión (integrado con WhatsApp, Facebook, Instagram, Cosmos, QuimiNet, correo y web).
  • Servicio al Cliente filtra mensajes: solo los que presentan un requerimiento concreto o datos básicos (producto, volumen, contacto verificado) pasan a etapa de cotización.
  • Solicitudes incompletas o de baja calidad comercial (menos de tres interacciones o sin intención de compra) se registran como contactos informativos y se cierran automáticamente a las 72 h.
  • Ningún pedido se fabrica sin confirmación digital del cliente y sin número de oportunidad en CRM.

5.0 Procedimiento

1. Recepción de mensajes entrantes:
Todos los canales (WhatsApp, Facebook, Instagram, Cosmos, QuimiNet, formulario web, correo) se concentran automáticamente en el CRM Nervión → Bandeja de Entrada.


2.Filtrado inicial (Servicio al Cliente):

  • Revisa el mensaje y verifica: nombre, empresa, teléfono, tipo de producto y posible volumen.
  • Si el mensaje es genérico o informativo (“¿cuánto cuesta?”, “¿dónde están?”), se responde con información base y se clasifica como consulta corta.
  • Si muestra potencial (solicitud concreta, volumen, aplicación), se convierte en lead activo y se asigna al vendedor correspondiente.

3. Asignación:

  • Servicio al Cliente distribuye el mensaje en CRM al vendedor o secretaria de la zona o línea de producto.
  • Se genera número de oportunidad CRM-MX y alerta interna.


4. Atención comercial:

  • El vendedor contacta al cliente para validar requerimiento técnico (color, tipo de recubrimiento, aplicación, entrega).
  • Si procede, solicita apoyo de Ingeniería y prepara cotización formal.


5. Cotización y seguimiento:

  • Cotización se elabora en CRM con folio único.
  • Enviar al cliente y registrar fecha de envío.
  • CRM monitorea la respuesta; si no hay seguimiento del cliente en 3 días, la oportunidad se clasifica como “no calificada” y se cierra.


6. Pedido confirmado:

  • Cliente confirma cotización por correo o firma digital (We-Keep → Pedidos Confirmados).
  • Se genera Orden de Venta en SIÓN 2.0 y se programa fabricación.
  • CC libera el lote y Logística coordina entrega.


7. Entrega y cierre:

  • Se registra evidencia fotográfica en We-Keep → Bitácora Ventas México.
  • CRM actualiza estatus a “Pedido Cerrado” y genera alerta de satisfacción.


6.0 Indicadores

Indicador Meta
Mensajes filtrados correctamente (sin duplicados o pérdida) ≥ 98 %
Tiempo promedio de respuesta inicial ≤ 2 h hábiles
Contactos convertidos a oportunidad formal ≥ 20 %
Oportunidades convertidas a pedido ≥ 40 %
Pedidos entregados dentro del plazo ≥ 95 %
Casos con evidencia digital completa 100 %

7.0 Registros y Control Documental

  • CRM Nervión: registro de mensajes, leads, cotizaciones y oportunidades.
  • SIÓN 2.0: pedidos confirmados, facturación y trazabilidad.
  • We-Keep: bitácora de evidencias y confirmaciones digitales.
  • Responsable del Procedimiento: Director Comercial.
  • Revisión anual: Dirección General.
  • Versión: 01 — [dd/mm/aaaa].