MPC-COM-MEX-005 — Control de Evidencias y Comunicación Digital con Clientes

1.0 Objetivo

Asegurar la trazabilidad, registro y resguardo digital de toda la comunicación con los clientes y las evidencias fotográficas, técnicas y comerciales generadas durante el proceso de venta, fabricación, entrega y postventa, garantizando cumplimiento con los requisitos de ISO 9001:2015 y la política de transparencia de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a todas las interacciones con clientes atendidos desde fábrica México, desde el primer contacto en el CRM Nervión, hasta la confirmación de entrega y seguimiento postventa en We-Keep.

3.0 Responsabilidades

Cargo Responsabilidad Principal
Ejecutivos de Ventas México Registrar y mantener actualizada toda la comunicación con el cliente en CRM.
Secretaria de Ventas Cargar cotizaciones, pedidos y confirmaciones digitales al expediente del cliente.
Servicio al Cliente Filtrar mensajes entrantes, mantener orden de bandejas y verificar documentación.
Logística Subir evidencias fotográficas de embarque y entrega en We-Keep.
Control de Calidad (CC) Adjuntar reportes de liberación y certificados al expediente del pedido.
Director Comercial Supervisar cumplimiento del procedimiento y validez de registros.

4.0 Políticas

  1. 1. Centralización digital:
  • Toda la información relacionada con clientes (mensajes, correos, fotos, certificados, encuestas) deberá registrarse exclusivamente en los sistemas oficiales:
  • CRM Nervión: cotizaciones, pedidos, correos y notas de seguimiento.
  • We-Keep: evidencias fotográficas, liberaciones, entregas, minutas y confirmaciones.
  • SIÓN 2.0: órdenes de venta y documentos de producción o logística.
  • 2. Nomenclatura estandarizada:
    Cada evidencia se nombra según el formato:
                            AÑO_MES_FOLIOCRM_CLIENTE_TIPO
    Ejemplo:         2025_10_002135_CEMEX_ENTREGA
  1. 3. Plazos de carga:
  • Fotografías de embarque: dentro de las 2 h posteriores al cargado.
  • Certificados de calidad: antes del embarque.
  • Confirmación de entrega: el mismo día de recepción del cliente.
  1. 4. Integridad de la información:
  • Queda prohibido modificar evidencias o reenviarlas fuera de los sistemas corporativos.
  • En caso de error, se anexa versión corregida y se conserva registro original.
  1. 5. Privacidad y seguridad:
  • El manejo de datos personales y fotográficos debe cumplir con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.
  • We-Keep realiza respaldo diario automático.


5.0 Procedimiento

Etapa Descripción Responsable Herramienta / Registro
1. Recepción de evidencias Mensajes, fotos y correos recibidos por CRM se clasifican por tipo y cliente. Servicio al Cliente CRM Nervión
2. Carga de documentación Cotizaciones, pedidos, certificados y comprobantes se suben al expediente digital. Secretaria / Ventas We-Keep
3. Registro de embarques y entregas Logística adjunta evidencias de carga, ruta y recepción del cliente. Logística We-Keep / CRM
4. Validación de contenido Director Comercial y CC verifican legibilidad y correcta clasificación. Dirección Comercial / CC We-Keep
5. Cierre del expediente Una vez confirmada la entrega y liberación, CRM actualiza el estatus a “Pedido Cerrado”. Ventas México CRM Nervión
6. Respaldo y retención We-Keep realiza respaldo automático en nube y control de versiones. Sistemas We-Keep / Servidor Nervión

6.0 Indicadores de desempeño

Indicador Formula Meta
Evidencias completas por pedido Pedidos con evidencia / Total pedidos × 100 100 %
Tiempo promedio de carga de evidencia Σ (tiempo carga – embarque) / n ≤ 2 h
Evidencias verificadas y aprobadas Evidencias correctas / Total evidencias × 100 ≥ 98 %
Cumplimiento de nomenclatura digital Evidencias con nombre correcto / Total × 100 ≥ 95 %

7.0 Registros y Controles Documentales

Tipo de registro Medio Responsable Tiempo de conservación
Evidencias fotográficas We-Keep Logística 5 años
Certificados de calidad We-Keep / CC Control de Calidad 5 años
Confirmaciones de entrega We-Keep / CRM Ventas México 5 años
Comunicaciones con clientes CRM Nervión Servicio al Cliente 3 años
Respaldo digital Servidor Nervión Sistemas Permanente

8.0 Vinculación con otros documentos

  • MPC-COM-MEX-001: Proceso de Venta Directa de Fábrica
  • MPC-COM-MEX-003: Gestión de Pedidos Confirmados
  • MPC-COM-MEX-004: Coordinación con Logística y Entregas
  • MPC-SGC-DOC-001: Control de Información Documentada
  • MPC-SEG-TI-001:  Seguridad Informática y Respaldo de Datos