Flujo – Petición de Visitas Técnicas y Aplicaciones en Laboratorio

PRO-SER-01 / Fecha de actualización: 07-noviembre-2023 / Fecha de Revisión: 07-noviembre-2023

   PETICION DE VISITAS TECNICAS Y APLICACIONES EN LABORATORIO

1.0 OBJETIVO

Proporcionar al cliente atención personalizada en relación con las cuestiones técnicas relacionadas con nuestros productos, con la finalidad de resolver todo tipo de dudas y/o problemas.

2.0 POLÍTICA

1.- No se programará ninguna visita sin el formato debidamente lleno y firmado.

2.- Las visitas locales tendrán que programarse con un tiempo mínimo de dos días.

3.- Las visitas foráneas tendrán que programarse en un tiempo mínimo de 4 días.

4.- No se llevará a cabo ninguna actividad de servicio tecnico que no haya sido registrada por servicio al cliente.

5.- Toda visita local deberá realizarse en compañía del agente de ventas solicitante (Indicación de dirección comercial).

6.- Toda aplicación de muestras en laboratorio se realizará una vez que las muestras en cuestión sean entregadas previamente a servicio al cliente.

7.- En caso de que la solitud de visita sea para alguna aplicación de muestras en la visita sea local o foránea, deberán comprobar que el material en cuestión ya se encuentre en el sitio.

8.- Para el caso de reclamaciones que se soliciten para verificar una Queja (reclamación), primero deberán documentar dicho problema, se analizara y posteriormente se programara la visita, esto con la finalidad de que el técnico lleve una vista general del problema bien la posible solución indicada por los laboratorios.

3.0 ALCANCE

Desde la petición del cliente hasta la visita y resolución de todas sus dudas.

4.0 DEFINICIONES

ATENCION PERSONZALIZADA: Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra, este se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

SERVICIO TECNICO: Es la asistencia que se le brinda a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio.

VISITAS LOCALES: Dentro del área metropolitana.

VISITAS FORANEAS: Fuera del área metropolitana.

5.0 ACTIVIDADES

1.- CLIENTE/VENTAS. - Envía formato de “solicitud de visita técnica o aplicación en laboratorio” vía correo electrónico o físico a Coordinador de Servicio al cliente.

2.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Verifica que el formato se encuentre debidamente lleno y firmado.

3.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE. – Revisa la información para determinar si es una visita local, foránea o aplicación en laboratorio, en caso de ser una visita local se atiende la petición, para el caso de visita FORANEA, se solicita autorización de Dirección Comercial reportando lugar de la visita y costo de viáticos y en caso de tener respuesta afirmativa se sigue con el proceso, en caso de ser rechazada se avisa al vendedor de la decisión de la dirección.

Notas:

• Para el caso de las visitas locales que sean muy recurrentes al mismo lugar se solicitara autorización de dirección comercial.
• Para el caso de aplicación de muestras en laboratorio se determinará al técnico y se mandará a laboratorio a realizar dicha aplicación.

4.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Revisa la disponibilidad de los técnicos y se confirma visita por medio del mismo medio de petición con copia para el técnico asignado de atender la visita.

5.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Se programa la visita capturando en SION toda la información correspondiente a la petición, se imprime y se entrega al técnico para su conocimiento (módulo de “solicitud de servicio técnico”).

6.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Después de determinar si se trata de una visita local o foránea se calculan los viáticos y los ingresa al SION.

7.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - En caso de ser una visita foránea o alguna visita que lleve todo el día en aplicación, se ingresa al SION en el módulo de Trabajo Extra-Empresa, para que RH este enterado de la falta del técnico.

8.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – El día de la visita se confirma con el tecnico responsable que tenga en orden su equipo y herramientas para una correcta atención al cliente. Los requisitos de visita se determinarán en el formato y se les hará llegar una copia del formato a los técnicos para que estén enterados de las peticiones de la visita y que se tenga el equipo en orden, y se llevara a cabo la revisión, en caso de hacer falta algo se buscara la manera de conseguirlo y que el día de la visita se encuentre todo en orden.

9.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Al regreso del técnico se revisa la hoja de visita que deberá aparecer firmada por el cliente a visitar y la hoja de bitácora correctamente llena con su informe (esta información dependerá del cliente en cuestión ya que algunos clientes no firman documentos).

10. - COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – En caso de no existir alguna anomalía se da por finalizado el servicio.

11.- COORDIANDOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Para el caso de las aplicaciones en laboratorio se verifica se cuente con el material a aplicar y da seguimiento hasta la entrega de la muestra al cliente y/o vendedor.

12.- SERVICIO TECNICO. - Revisara el formato de solicitud y tendrá en orden lo solicitado, llegando el día de visita asistirá ya sea solo o acompañado por el vendedor y realizar las actividades solicitadas (recomendaciones, aplicaciones, cursos).

13.- SERVICIO TECNICO. - Captura en SION sus bitácoras y se entregara al Coordinador de Servicio al Cliente el reporte de los resultados de dicha visita

6.0 NOTAS

• La captura de la visita queda registrada en SION y la hoja se visita se tendrá físicamente
• En caso de que la petición requería aplicación de muestras tanto en laboratorio como en visitas y se solicite que este sea trasportado por el personal técnico al sitio, las muestras deberán ser entregadas previo a la visita o aplicación en laboratorio al técnico responsable (bajo ningún motivo los técnicos podrán retirar los materiales del almacén).
• La evaluación del servicio del personal tecnico consistirá en las dos preguntas descritas en su hoja de visita siempre y cuando venga firmada por el cliente, así como una evaluación realizada a cada una de las visitas por medio de la plataforma digital SURVIO, (esta es proporcionada por coordinador de servicio al cliente a cada uno de los técnicos de manera personal y controlada y analizada desde la plataforma)
• Cualquier modificación de este procedimiento se comunicará a todas las áreas.

7.0 FORMATOS

Estos deberán tener la opción de ser descargados del INTRANET (anexo I)