1. Objetivo

Establecer los lineamientos y procedimientos operativos que aseguren la calidad en el manejo de producto, servicio al cliente, cumplimiento normativo, trazabilidad y mejora continua en las tiendas de Pinturas Nervión, conforme a la norma ISO 9001:2015.

2. Alcance

Este manual aplica a todas las actividades de las tiendas de Pinturas Nervión, desde la recepción de producto hasta la entrega al cliente, incluyendo entonación, almacenaje, gestión de residuos, uso de sistemas y atención postventa.

3. Responsables

• Encargado de tienda: Cumplimiento general del procedimiento.
• Personal de mostrador: Registro de ventas, atención y entonación.
• Personal de almacén: Recepción, almacenamiento y control de inventarios.
• Soporte técnico, SIÓN, We-keep: Validación de datos, capacitación y mantenimiento del sistema.
• Coordinador de operaciones: Auditorías, capacitación y seguimiento ISO.

4. Procedimientos Detallados

4.1  Recepción de Producto

4.1.1 Solicitud de Producto

• Se realiza desde el módulo de Requisiciones en SIÓN.
• Cada tienda tiene un stock mínimo y máximo definido.
• El encargado solicita productos al Centro de Distribución (CEDIS), validando:
• Codificación correcta
• Cantidad en litros o unidades
• Línea de producto (industriales, arquitectónicos, etc.)

4.1.2 Recepción Física

• Verificar:
• Estado físico del producto
• Cantidad recibida vs. remisión
• Fecha de caducidad (Lote y vigencia)
• Captura en SIÓN:
• Entrada por remisión
• Registro de fecha y hora
• Usuario receptor

4.2 Almacenamiento de Producto

4.2.1 Condiciones Generales

• Áreas ventiladas, limpias, sin exposición directa al sol.
• Productos separados por compatibilidad (base solvente vs. base agua).
• Productos con mayor rotación accesibles al frente.

4.2.2 Control de Inventarios

• Método: PEPS (Primero en Entrar, Primero en Salir).
• Sistema: SIÓN 2.0 (Módulo de Inventarios)
• Registro de lotes
• Alarmas por caducidad próxima
• Inventarios cíclicos mensuales
• Uso de lector de código de barras o radiofrecuencia para trazabilidad.
  

4.3 Entonación de Colores

4.3.1 Proceso

• Validar tipo de producto compatible con entonador.
• Ingresar código del color en el sistema de formulación.
• Registrar en SIÓN:
• Fórmula usada
• Lote base + entonadores
• Operador responsable

4.3.2 Control de Calidad

• Prueba en espátula o tarjeta.
• Validación visual con luz blanca.
• Aprobación del cliente antes de cerrar la lata.

4.4 Manejo de Residuos y Sustancias Peligrosas

4.4.1 Clasificación de Residuos

• Peligrosos: Latas con residuos de solvente, estopas, envases contaminados.
• No peligrosos: Plásticos, cajas limpias.

4.4.2 Recolección y Almacenamiento

• Tambos con etiqueta:
• “Residuos Peligrosos - Inflamables”
• Fecha de inicio de acopio
• Separación por tipo
• Acopio temporal no mayor a 6 meses.

4.4.3 Disposición Final

• Empresa recolectora autorizada (manifesto de residuos).
• Registro digital en SIÓN y We-Keep (bitácora ambiental).

4.5 Atención al Cliente

4.5.1  Proceso de Venta

• Registro en SIÓN con clave del cliente.
• Impresión de ticket o factura.
• Captura de color si aplica.

4.5.2 Devoluciones y Garantías

• Procedimiento interno con formato de devolución.
• Autorización por supervisor o área técnica.
• Evaluación de causa (error de entonación, mal manejo, etc.)

4.5.3 Encuesta de Satisfacción

• Digital o física.
• Indicador en dashboard de calidad mensual.

4.6 Uso de SIÓN (ERP Nervión)

4.6.1 Módulos Clave

• Requisiciones
• Inventarios
• Recepción
• Ventas
• Entonación
• Devoluciones
• Bitácoras (calidad, residuos, mantenimiento)

4.6.2 Capacitación y Soporte

Manuales accesibles en We-Keep.

Soporte técnico remoto.

Capacitación periódica documentada.