PRO-SSC-01

Proceso de " Encuestas de satisfacción del cliente"

PROCESO

POLITICAS

FLUJOGRAMA

 1.0   OBJETIVO

 

Evaluar y dar seguimiento a la percepción de nuestros clientes respecto a los productos y servicios ofrecidos por Nervión Pinturas, a través de encuestas y herramientas de retroalimentación, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la relación con el cliente y garantizar un servicio de calidad.

 

SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN UN 80%

 

2.0 POLÍTICA

 

Las mediciones se realizarán referente a quejas, encuestas de satisfacción, opiniones de Google, encuestas de servicio tecnico, atención al cliente en mostrador respecto a tiempo de atención (Según sea el caso).

 

3.0 ALCANCE

 

Desde el contacto del cliente a la empresa hasta el fin del servicio, atención y respuesta.


4.0 DEFINICIONES

 

SERVICIO AL CLIENTE: Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

 

SATISFACCIÓN AL CLIENTE: Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

 

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: Es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio.

 

5.0 Actividades

 

Flujograma

Planeación y autorización

  1. Recibir propuesta de encuesta.
    Responsable: Coord. Servicio al Cliente (CSC).
    Herramienta/registro: We-Keep (formato de propuesta) + CRM (cartera).
  2. Presentar propuesta a Dirección Comercial.
    Responsable: CSC.
    Herramienta: We-Keep (documento) / correo.
  3. Revisión de la propuesta. ¿Se autoriza?
    Responsable: Dirección Comercial (DC).
    Si NO: DC documenta observaciones en We-Keep y regresa al paso 1 (ajustes).
    Si SÍ: continúa.

Aplicación de encuestas

  1. Configurar y calendarizar encuestas.
    Responsable: CSC.
    Herramientas: Survio (cuestionario y envío) conectado a CRM (lista de clientes).
  2. Aplicar encuestas (digital/telefónica/campo).
    Responsable: Auditor/Asesor Servicio al Cliente.
    Herramientas: Survio / teléfono; evidencias en We-Keep.
  3. Recabar base de respuestas y cerrar levantamiento.
    Responsable: CSC.
    Herramientas: Survio (export) → Excel (concentrado).
    Registro: Excel publicado en We-Keep.

Análisis y propuesta de programa

  1. Analizar resultados y segmentar hallazgos.
    Responsable: CSC.
    Herramienta: Excel (tablas y gráficas); reporte en We-Keep.
  2. Elaborar propuesta de programas de fidelización / acciones de mejora.
    Responsable: CSC.
    Herramienta/registro: We-Keep (documento con metas, responsables, plazos).
  3. Revisión de la propuesta del programa. ¿Se autoriza?
    Responsable: DC.
    Si NO: ajustar (volver a paso 8).
    Si SÍ: continúa.


 

Ejecución en cliente y verificación

  1. Programar visitas, demos, capacitaciones o llamadas de seguimiento.
    Responsable: CSC / Asesor de Servicio / Área de Ventas.
    Herramientas: CRM (agendas), NevIA (convocatorias).
  2. Ejecutar las actividades en cliente.
    Responsable: Áreas involucradas (Ventas, Técnico, etc.).
    Evidencia: fotos/listas de asistencia en We-Keep.
  3. Aplicar encuesta de verificación/seguimiento (post-acción).
    Responsable: Auditor/CSC.
    Herramienta: Survio + registro en CRM.
  4. Concentrar resultados de verificación.
    Responsable: CSC.
    Herramienta/registro: Excel actualizado, publicado en We-Keep.

Reunión de análisis y decisiones

  1. Convocar reunión de análisis.
    Responsable: NevIA (automático) + CSC.
    Herramientas: NevIA (agenda/aviso), We-Keep (orden del día).
  2. Presentar resultados y propuesta final.
    Responsable: CSC / DC.
    Herramienta: Excel (gráficas), presentación.
  3. ¿Se detectan desviaciones que requieren ACR?
    Si NO: pasar a paso 20 (cierre/comunicación).
    Si SÍ: continuar con ACR.

ACR y acciones correctivas

  1. Realizar análisis causa raíz (ACR).
    Responsable: Áreas involucradas.
    Herramienta/registro: Formato ACR en We-Keep (causas, acciones, responsables, fechas).
  2. Levantar minuta de reunión y firmar.
    Responsable: CSC.
    Herramienta: Minuta en We-Keep; validación digital (    👍/👎) por jefes.
  3. Registrar y dar seguimiento a acciones.
    Responsable: responsables de acción + CSC.
    Herramientas: Nervión App – Project Manager (tareas/fechas); evidencias en We-Keep.

Cierre y comunicación al cliente

  1. Verificar cumplimiento y cierre de acciones.
    Responsable: CSC / DC.
    Herramienta: Project Manager (estatus), We-Keep (evidencias finales).
  2. Comunicar resultados y mejoras al cliente.
    Responsable: CSC.
    Herramienta/registro: CRM (correo/WhatsApp/llamada) con evidencia en We-Keep.
  3. Archivar y publicar consolidado del ciclo.
    Responsable: CSC.
    Herramientas: Excel (estadístico mensual), We-Keep (carpeta del proceso).

Medición del proceso

  • Indicador clave: Satisfacción promedio del cliente (meta típica ≥ 90 %).
  • Otros: Tasa de respuesta, # acciones cerradas en tiempo, días de cierre por hallazgo.
    Fuente: Excel/Survio; evidencia en We-Keep; seguimiento en Project Manager.
  • Salida: resultados de satisfacción consolidados, acciones implementadas y evidenciadas, comunicación al cliente y lecciones aprendidas.

 

6.0 NOTAS

 

Este proceso entrara en vigor en el momento de la difusión

Cualquier modificación de este procedimiento se comunicará a todas las areas.


FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE.

1. Entradas

  • Cliente externo.
  • Formato digital de encuesta.
  • Propuesta de encuesta.

2. Requisitos

  • Llenado de encuesta al 100 %.
  • Firma de aprobación digital.

3. Desarrollo del procedimiento

  1. El Coordinador de Servicio al Cliente realiza la propuesta de encuesta en la plataforma SURVIO o herramienta electrónica equivalente.
  2. Presenta la propuesta a la Dirección Comercial para su revisión o modificación.
  3. La Dirección Comercial evalúa la propuesta:
  4. Si aprueba, continúa al siguiente paso.
  5. Si no aprueba, regresa al Coordinador para corrección.
  6. Una vez autorizada, el Auxiliar de Servicio al Cliente planifica la aplicación de las encuestas (fechas, medios, y clientes destino).
  7. La Dirección Comercial revisa y autoriza la planeación.
  8. El Auxiliar de Servicio al Cliente aplica las encuestas electrónicamente y recibe las respuestas.
  9. Los clientes externos llenan el formato en línea y los resultados quedan registrados automáticamente.
  10. El Auxiliar de Servicio al Cliente recopila los datos, consolida resultados y los remite al Coordinador.
  11. El Coordinador de Servicio al Cliente elabora un reporte de resultados (Excel o plataforma).
  12. Con base en los resultados, el Coordinador desarrolla una propuesta de programa de difusión y la presenta a la Dirección Comercial.
  13. La Dirección Comercial revisa el programa:
  14. Si aprueba, continúa.
  15. Si no aprueba, devuelve para ajustes.
  16. El Coordinador comunica los resultados a las áreas involucradas mediante una reunión interdepartamental.
  17. Se determina, junto con la Dirección Comercial, si se requiere un análisis causa-raíz (ACR).
  18. En caso afirmativo, el Área de Ventas o responsable correspondiente realiza el ACR y detalla las acciones correctivas.
  19. El Coordinador documenta una minuta de reunión, registra compromisos y responsables.
  20. Las áreas involucradas firman la minuta y envían las evidencias del cumplimiento de sus acciones.
  21. El Coordinador revisa los avances y actualiza la información de seguimiento.
  22. Se informa al cliente interno o externo sobre las acciones implementadas y se documenta en la plataforma digital.

4. Salidas

  • Respuesta de encuesta.
  • Resultados y análisis de satisfacción.
  • Acciones correctivas y seguimiento.

5. Registros

Registro Responsable Medio / Formato Resguardo
Propuesta de encuesta Coordinador SC Plataforma SURVIO Carpeta digital SC
Planeación y autorización Dirección Comercial Excel / Word Carpeta digital SC
Reporte de resultados Coordinador SC Excel / PowerPoint We-Keep
Minutas y ACR Coordinador SC / Áreas Word / PDF We-Keep
Evidencias de acciones Áreas involucradas Fotos / Capturas Carpeta digital SC

6. Indicadores del proceso

Actividad Frecuencia Meta Responsable
Aplicación de encuestas de satisfacción Mensual ≥ 90 % de satisfacción Auxiliar de SC
Aplicación de encuestas de satisfacción Mensual 100 % de encuestas aplicadas Coordinador SC

7. Recursos

  • Plataforma electrónica SURVIO o equivalente.
  • PC / Móvil corporativo.
  • Formatos digitales de encuesta, minuta y ACR.
  • Software SION y We-Keep para registro y evidencias.

8. Controles

  • Firma digital de aprobación.
  • Resguardo de reportes en carpeta electrónica.
  • Seguimiento en reuniones mensuales de calidad.

9. Referencias

  • ISO 9001:2015 — Cláusula 9.1 (Seguimiento, medición, análisis y evaluación).
  • Manual de Gestión de la Calidad de Pinturas Nervión.
  • Procedimiento MPC-COM-SGC-004 (Satisfacción del Cliente).

PROCESO

POLITICAS

FLUJOGRAMA

1. Objetivo

  • Atender de manera oportuna y eficaz los requerimientos, dudas, solicitudes de servicio técnico y reclamaciones de los clientes, asegurando su satisfacción y generando trazabilidad completa mediante el uso de NevIA, CRM, SIÓN y We-Keep.
  • El Departamento de Servicio al Cliente es responsable de recibir las entradas provenientes de redes sociales, WhatsApp, teléfono y correo; administrarlas y distribuirlas a través del CRM a las áreas correspondientes (Ventas, Agentes de Ventas, Compras, Tiendas y Crédito); procesar las solicitudes dentro del CRM y realizar el cierre de ventas cuando aplica, asegurando el seguimiento puntual de cada caso desde su inicio hasta su cierre.

2. Alcance

  • Aplica a todas las interacciones con clientes desde el primer contacto hasta el cierre de la atención, incluyendo consultas, solicitudes, reclamaciones y soporte técnico en campo.


3. Responsables


  • Departamento de Servicio al Cliente: Recibe, registra, clasifica, canaliza, procesa solicitudes, cierra ventas y da seguimiento en CRM. Registra y documenta reclamaciones en SIÓN y We-Keep, y elabora reportes técnicos en PDF cuando el cliente lo solicita.
  • Control de Calidad: Analiza el producto y emite dictamen en reclamaciones.
  • Asesores Técnicos: Atienden visitas, resuelven en campo y llenan la bitácora en SIÓN.
  • Producción y Almacén de Producto Terminado: Apoyan en acciones correctivas cuando aplica.
  • NevIA: Se utiliza para contestar los mensajes de manera rápida y con información detallada y completa, agilizando la atención al cliente.


4. Entradas


  • Solicitudes y mensajes de clientes provenientes de redes sociales, WhatsApp, teléfono y correo electrónico.
  • Todas las entradas ingresan directamente al CRM, que recibe y registra automáticamente los datos del cliente (nombre, contacto, canal, fecha y hora).
  • El Departamento de Servicio al Cliente complementa la información faltante y canaliza cada solicitud en el CRM a las áreas correspondientes: Ventas, Agentes de Ventas, Compras, Tiendas y Crédito.
  • Reclamaciones registradas en SIÓN (cuando aplica).
  • Evidencias fotográficas y reportes de las reclamaciones documentados en We-Keep (fotos, análisis, dictámenes, reportes técnicos).
  • Muestras o evidencia física enviada por el cliente (cuando aplique).


5. Actividades del proceso


5.1 Recepción y registro en CRM

  • Las solicitudes ingresan al CRM, que recibe y registra automáticamente los datos del cliente.
  • El Departamento de Servicio al Cliente revisa, complementa, canaliza y da seguimiento.
  • También procesa las solicitudes y realiza el cierre de ventas cuando aplica.


5.2 Clasificación y respuesta inicial

  • El Departamento de Servicio al Cliente analiza la solicitud y la clasifica como: informativa, soporte técnico o reclamación.
  • NevIA se utiliza para contestar los mensajes de manera rápida y con información detallada y completa.
  • Si es una consulta sencilla, el Departamento responde directamente; si requiere otra área, canaliza mediante el CRM.
  • El Departamento valida que la clasificación y la canalización sean correctas y asegura que el caso reciba seguimiento puntual.


5.3 Reclamaciones


  • Cuando se identifica una reclamación, el Departamento de Servicio al Cliente:
  • Registra la reclamación en SIÓN con todos los datos del caso.
  • Documenta en We-Keep las evidencias de la reclamación (fotos, análisis, dictámenes, reportes técnicos), creando el expediente digital completo.
  • Control de Calidad analiza el producto y emite dictamen.
  • Asesores Técnicos visitan al cliente para resolver y comprender el problema directamente en campo y llenan la bitácora en SIÓN.
  • El Departamento de Servicio al Cliente emite el reporte técnico en formato PDF y lo sube a We-Keep, únicamente cuando el cliente lo solicita.
  • Producción y Almacén de Producto Terminado colaboran en acciones correctivas cuando aplique.


5.4 Programación de visitas técnicas


  • Si se requiere visita, el Departamento de Servicio al Cliente coordina con el Asesor Técnico y programa la cita.
  • El Asesor Técnico realiza la visita al cliente y llena la bitácora en SIÓN.
  • Solo cuando el cliente lo solicita, el Departamento de Servicio al Cliente emite un reporte técnico en PDF y lo sube a We-Keep.


5.5 Cierre del caso


  • El Departamento de Servicio al Cliente cierra el caso en CRM, y cuando aplica como reclamación, también en SIÓN y en We-Keep.
  • Se verifica que el expediente esté completo antes del cierre.
  • Se envía la encuesta de satisfacción al cliente y se registra el resultado en el CRM.


6. Salidas


  • Casos de servicio y ventas cerradas registrados en CRM, y cuando aplican como reclamaciones, también en SIÓN y We-Keep.
  • Reclamaciones registradas y cerradas en SIÓN y en We-Keep (con evidencias fotográficas, análisis, dictámenes, reportes técnicos y acciones correctivas).
  • Reportes técnicos emitidos por el Departamento de Servicio al Cliente en formato PDF y subidos a We-Keep, cuando el cliente lo solicita.
  • Resultados de encuestas de satisfacción del cliente.


7. Registros y evidencias


  • Casos de servicio y ventas cerradas registrados y documentados en CRM, y cuando aplican como reclamaciones, también en SIÓN y We-Keep.
  • Evidencias fotográficas, análisis, dictámenes, reportes técnicos y acciones correctivas de las reclamaciones documentadas en We-Keep.
  • Expedientes digitales completos de las reclamaciones en We-Keep.
  • Reportes técnicos emitidos en PDF y subidos a We-Keep cuando el cliente lo solicita.
  • Resultados de encuestas de satisfacción del cliente.