MPC-SER-001
Servicio a clientes: Atención y Recepción de Solicitudes
PROCESO
1.0 Objetivo
Estandarizar el proceso de recepción, registro y atención de todas las solicitudes de los clientes —consultas, pedidos, asesorías, requerimientos técnicos y reclamos iniciales— para garantizar una respuesta oportuna, trazable y satisfactoria, utilizando las herramientas digitales corporativas (CRM Nervión, We-Keep y SION).
2.0 Alcance
Aplica a todas las solicitudes provenientes de:
- Clientes actuales y potenciales.
- Distribuidores y puntos de venta.
- Contactos vía correo electrónico, teléfono, WhatsApp Corporativo, página web, redes sociales o atención en tienda.
3.0 Políticas
- Toda solicitud debe registrarse en el CRM Nervión el mismo día de recepción.
- Las respuestas iniciales deben emitirse en un máximo de 4 horas hábiles.
- Las solicitudes técnicas se canalizan al área de Servicio Técnico o Ingeniería en menos de 24 horas.
- Las solicitudes fuera de horario laboral se registran al siguiente día hábil con sello de hora real.
- Las respuestas al cliente deben ser claras, respetuosas y profesionales, siguiendo la guía de comunicación institucional.
4.0 Responsables
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Coordinador de Servicio al Cliente | Supervisar el registro y seguimiento de todas las solicitudes. |
| Ejecutivo de Servicio al Cliente | Recibir, clasificar y registrar cada solicitud en el CRM. |
| Ingeniero de Servicio Técnico | Resolver consultas técnicas o canalizarlas según complejidad. |
| Director Comercial | Validar indicadores y definir mejoras de proceso. |
5.0 Desarrollo
- Recepción de solicitud: vía teléfono, correo, web, WhatsApp o redes.
- Registro en CRM: datos del cliente, tipo de solicitud, fecha y hora, canal de entrada.
- Clasificación:
- Información comercial → Ventas.
- Reclamo o queja → MPC-SER-002.
- Asesoría técnica → MPC-SER-005.
- Asignación de responsable: CRM envía alerta al responsable asignado.
- Seguimiento y respuesta: dentro del plazo establecido.
- Cierre y evaluación: confirmar satisfacción del cliente y registrar en We-Keep.
6.0 Indicadores
| Indicador | Fórmula | Meta |
|---|---|---|
| Tiempo promedio de respuesta | (Σ tiempos de respuesta / n solicitudes) | ≤ 4 h |
| % de solicitudes registradas en día de recepción | (Solicitudes registradas día 1 / total) × 100 | 100 % |
| Índice de satisfacción del cliente | (Encuestas positivas / total de encuestas) × 100 | ≥ 90 % |
7.0 Registros y Control Documental
- Formato digital de Recepción de Solicitudes (We-Keep).
- Bitácora CRM por cliente.
- Evidencias de comunicación y cierres de caso con sello de hora.
- Archivos controlados en carpeta SION / Servicio al Cliente.
8.0 Referencias
- ISO 9001:2015 Cláusula 8.2 (Requisitos del cliente)
- ISO 9001:2015 Cláusula 9.1.2 (Satisfacción del cliente)
- Política de Calidad y Servicio al Cliente Nervión
9.0 Anexos
- Flujograma
- Plantilla de resumen de solicitudes mensuales.
- Enlace a encuesta post-servicio (We-Keep).
