MPC-SER-008

Servicio a clientes:

Recolección de Evidencias y Cierre de Casos

1.0 Objetivo

Establecer el procedimiento para la recopilación, validación y resguardo de evidencias relacionadas con la atención al cliente, garantizando el cierre formal de cada caso y su trazabilidad dentro del Sistema de Gestión de Calidad de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a todas las solicitudes, reclamos, visitas técnicas, servicios postventa y seguimientos atendidos por el área de Servicio al Cliente y/o Servicio Técnico, registrados en el CRM o We-Keep.

3.0 Políticas

  1. Toda evidencia debe ser verídica, legible y fechada, con identificación del cliente o número de folio.
  2. Las evidencias pueden incluir: fotografías, videos, correos electrónicos, reportes técnicos, encuestas o capturas de CRM.
  3. Ningún caso podrá cerrarse sin evidencia documentada en We-Keep.
  4. Los reportes deben conservarse por un período mínimo de 5 años.
  5. El acceso a las evidencias está restringido al personal autorizado.

4.0 Responsables

RolResponsabilidadEjecutivo de Servicio al ClienteCapturar y subir evidencias en CRM o We-Keep.Coordinador de Servicio TécnicoValidar la calidad y autenticidad de la evidencia.Director ComercialAprobar cierres de casos significativos o de clientes estratégicos.Departamento de CalidadAuditar aleatoriamente la documentación cargada.

5.0 Desarrollo del procedimiento

1. Recolección de evidencias: fotografías, videos, correos o reportes del servicio o atención brindada.

2. Revisión y validación: el coordinador verifica que la evidencia corresponda al caso, sea clara y completa.

3. Carga en sistema: subir la evidencia al CRM o We-Keep con folio, nombre del cliente y fecha.

4. Evaluación de satisfacción: aplicar encuesta post-servicio o confirmación del cliente.

5. Cierre formal del caso: marcado en CRM y notificación al cliente.

6. Archivo y resguardo: todas las evidencias se almacenan en carpeta digital controlada.


6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
% de casos cerrados con evidencia completa (Casos con evidencia / Total casos) × 100 100 %
% de evidencias validadas correctamente (Evidencias aprobadas / Total evidencias) × 100 ≥ 95 %
Tiempo promedio de cierre (Σ tiempos de cierre / Total casos) ≤ 24 h

7.0 Registros y Control Documental

  • Evidencias fotográficas o digitales (We-Keep).
  • Reporte de cierre de caso en CRM.
  • Encuesta post-servicio.
  • Carpeta digital de archivo.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2.1, 8.7 y 10.2
  • Política de Calidad Nervión
  • Procedimientos relacionados: MPC-SER-001 al 007

9.0 Anexos

  • Diagrama de flujo del proceso de cierre.
  • Plantilla de checklist de evidencias.
  • Ejemplo de registro en We-Keep.