MPC-SER-006

Servicio a clientes:

Atención a Garantías

1.0 Objetivo

Establecer los lineamientos para atender solicitudes de garantía de los clientes, asegurando una evaluación técnica justa, una respuesta oportuna y la trazabilidad de todas las acciones relacionadas con el desempeño de los productos de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a todas las reclamaciones por producto defectuoso, falla de desempeño, mal estado del envase o inconformidades que impliquen análisis técnico o reposición, dentro del período de garantía establecido por cada línea de producto.

3.0 Políticas

  1. Toda solicitud de garantía debe registrarse en el CRM Nervión, asignándole número de folio único.
  2. El cliente deberá presentar evidencias fotográficas, número de lote y condiciones de aplicación.
  3. No se autorizarán garantías sin evaluación técnica y reporte de Servicio Técnico.
  4. Los productos deberán ser devueltos en su envase original y con más del 70% de su contenido para análisis.
  5. El plazo máximo para dictaminar una solicitud es de 15 días naturales a partir de la recepción completa de la evidencia.
  6. Las resoluciones deben ser aprobadas por la Dirección Comercial, y registradas en We-Keep.

4.0 Responsables

Rol Responsabilidad
Ejecutivo de Servicio al Cliente Recibir la solicitud de garantía y registrar la información en CRM.
Coordinador de Servicio Técnico Analizar la evidencia y coordinar la visita o el muestreo.
Laboratorio de Control de Calidadrcial Realizar pruebas de validación sobre la muestra recibida.
Director Comercial Autorizar o rechazar la garantía con base en los resultados técnicos.
Cliente Proporcionar información completa y muestras necesarias.

5.0 Desarrollo del procedimiento

1. Recepción de la solicitud: vía correo, CRM o llamada del cliente.

2. Registro en CRM: folio, nombre del cliente, número de lote, producto y descripción del problema.

3. Evaluación inicial: se revisan fotografías y condiciones de aplicación.

4. Determinación de necesidad de visita o muestreo.

  • Si requiere visita, se genera orden de servicio (ver MPC-SER-005).
  • Si no requiere visita, se solicita muestra física para análisis.

5. Análisis técnico: laboratorio determina causa raíz (producto, aplicación o condiciones externas).

6. Dictamen de garantía:

  • Procedente: reposición o nota de crédito.
  • No procedente: explicación técnica detallada al cliente.

7. Comunicación del resultado: dentro del plazo máximo de 15 días.

8. Registro y archivo de evidencia en We-Keep.


6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
% de garantías atendidas en tiempo (Garantías cerradas ≤ 15 días / Total) × 100 100 %
% de garantías procedentes (Garantías procedentes / Total garantías) × 100 ≤ 5 %
Nivel de satisfacción del cliente post-garantía (Encuestas positivas / Total encuestas) × 100 ≥ 90 %

7.0 Registros y Control Documental

  • Formato digital “Solicitud de Garantía” (CRM / We-Keep).
  • Reporte de Análisis Técnico.
  • Dictamen de garantía y respuesta al cliente.
  • Evidencias fotográficas y de comunicación.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2.1, 8.7 y 10.2
  • Política de Calidad Nervión
  • Procedimientos relacionados: MPC-SER-002 y MPC-SER-005

9.0 Anexos