MPC-SER-004

Servicio a clientes:

Seguimiento Postventa y Programas de Fidelización

1.0 Objetivo

Establecer el proceso de seguimiento postventa y las estrategias de fidelización para asegurar la satisfacción, continuidad y lealtad de los clientes de Pinturas Nervión, fortaleciendo relaciones comerciales duraderas.

2.0 Alcance

Aplica a todos los clientes que hayan recibido productos o servicios de Pinturas Nervión, incluyendo distribuidores, contratistas, aplicadores y clientes institucionales, después de la entrega o cierre de venta.

3.0 Políticas

  1. Todo cliente debe recibir seguimiento dentro de los 7 días posteriores a la entrega del producto o servicio.
  2. Las actividades postventa deben registrarse en el CRM Nervión con evidencias fotográficas o notas.
  3. Las quejas detectadas durante el seguimiento se canalizarán de inmediato a MPC-SER-002.
  4. Los programas de fidelización deberán actualizarse anualmente e incluir beneficios medibles.
  5. Los resultados del seguimiento se analizarán mensualmente para identificar clientes en riesgo o oportunidades de mejora.

4.0 Responsables

Rol Responsabilidad
Ejecutivo de Servicio al Cliente Realizar seguimiento postventa y registrar resultados.
Coordinador de Servicio al Cliente Diseñar campañas de fidelización y analizar resultados.
Director Comercial Autorizar estrategias, promociones o beneficios.
Dirección General Revisar los indicadores globales de retención.

5.0 Desarrollo del procedimiento

1. Identificación de cliente atendido: listado automático desde el CRM tras cierre de venta o servicio.

2. Contacto postventa: llamada, correo o visita para verificar satisfacción, funcionamiento del producto o servicio recibido.

3. Registro de observaciones: se documentan comentarios, incidencias o sugerencias.


  • 4. Clasificación:
  • Cliente satisfecho → incluir en programa de fidelización.
  • Cliente con incidencia → canalizar a MPC-SER-002.
  • 5. Ejecución de programas de fidelización: descuentos, capacitación, promociones, campañas exclusivas o visitas técnicas preventivas.
  • 6. Evaluación mensual: análisis de participación y efectividad de los programas.
  • 7. Reporte trimestral: consolidación de indicadores y presentación en Revisión por la Dirección.


6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
% de clientes con seguimiento postventa (Clientes seguidos / Total entregas) × 100 100 %
% de clientes fidelizados (Clientes activos recurrentes / Total clientes) × 100 ≥ 85 %
Tasa de retención de clientes ((Clientes activos fin de periodo − Nuevos) / Clientes inicio) × 100 ≥ 90 %

7.0 Registros y Control Documental

  • Bitácora digital de seguimiento (CRM Nervión).
  • Formato “Registro de contacto postventa” (We-Keep).
  • Reporte mensual de fidelización.
  • Fotografías o evidencias de interacción.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2.1, 9.1.2 y 10.2
  • Política de Calidad y Servicio al Cliente Nervión
  • MPC-SER-001, 002 y 003

9.0 Anexos