MPC-SER-009

Servicio a clientes:

Coordinación con Otros Departamentos

1.0 Objetivo

Establecer el proceso de coordinación efectiva entre el Departamento de Servicio al Cliente y las demás áreas de la empresa, para asegurar la atención integral, el cumplimiento de compromisos con los clientes y la resolución oportuna de solicitudes, reclamos y requerimientos técnicos.

2.0 Alcance

Aplica a todas las interacciones del área de Servicio al Cliente con los departamentos de Ventas, Producción, Calidad, Ingeniería, Compras, Logística, Crédito y Cobranza, así como con la Dirección Comercial y la Dirección General.

3.0 Políticas

  1. Toda comunicación interdepartamental deberá registrarse en el CRM Nervión o en We-Keep para asegurar trazabilidad.
  2. Las solicitudes deberán atenderse dentro de los plazos establecidos por cada proceso (máximo 48 h hábiles salvo urgencias).
  3. Las reuniones de coordinación deben realizarse semanalmente y documentarse mediante minuta digital.
  4. Cada caso debe contar con un responsable designado para su seguimiento.
  5. La información compartida debe ser veraz, completa y aprobada por el coordinador correspondiente antes de su difusión al cliente.

4.0 Responsables

Rol Responsabilidad
Coordinador de Servicio al Cliente Canalizar solicitudes y coordinar con las áreas involucradas.
Jefes de Departamento Responder y dar solución a los requerimientos en tiempo.
Director Comercial Validar acuerdos interdepartamentales y prioridades.
Dirección General Revisar indicadores de coordinación y satisfacción global.

5.0 Desarrollo del procedimiento

1. Identificación de requerimiento: recibido de cliente vía CRM o correo.



2. Determinación del área responsable: según el tipo de solicitud o reclamo.

3. Comunicación interdepartamental: mediante mensaje interno o reunión rápida.

4. Ejecución de acciones: área correspondiente atiende y notifica avance.

5. Retroalimentación: se comunica al cliente o se actualiza el CRM.

6. Seguimiento y cierre: validación del cumplimiento, archivo en We-Keep.

7. Revisión semanal: reunión de coordinación para análisis de casos abiertos.

6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
% de casos interdepartamentales atendidos en tiempo (Casos ≤ 48h / Total casos) × 100 100 %
% de reuniones con minuta registrada (Reuniones con minuta / Total reuniones) × 100 ≥ 95 %
Índice de resolución integral (sin re-trabajos) (Casos resueltos sin reabrir / Total casos) × 100 ≥ 90 %

7.0 Registros y Control Documental

Bitácora de coordinación interdepartamental (We-Keep).

Minutas semanales de reuniones.

Reporte de casos interdepartamentales en CRM.

Evidencias de cierre de caso.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusulas 7.4 (Comunicación interna) y 8.2.1
    (Comunicación con el cliente).
  • Política de Comunicación y Servicio al Cliente Nervión.
  • Procedimientos MPC-SER-001 al 008.

9.0 Anexos