MPC-SER-002

Servicio a clientes: Gestión de Quejas y Reclamos

PROCESO

1.0 Objetivo

Estandarizar el proceso de recepción, análisis, atención y cierre de quejas, reclamos y devoluciones de clientes, garantizando una respuesta justa, rápida y trazable que contribuya a la mejora continua de los productos y servicios de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a toda queja o reclamo recibido por calidad del producto, empaque, entrega, atención, facturación o incumplimiento de especificaciones, así como devoluciones físicas autorizadas.

3.0 Políticas

  1. Toda queja o reclamo debe registrarse en el CRM Nervión bajo la categoría Reclamación o Queja.
  2. El cliente deberá recibir acuse de recibo de su reporte en menos de 24 horas hábiles.
  3. Las devoluciones solo se aceptan con evidencia fotográfica y autorización del área de Calidad o Dirección Comercial.
  4. No se aceptarán devoluciones de productos abiertos o manipulados, salvo análisis técnico que determine defecto de fabricación.
  5. Las causas raíz y acciones correctivas se documentarán en el sistema We-Keep para seguimiento y cierre.

4.0 Responsables

Rol Responsabilidad
Ejecutivo de Servicio al Cliente Recibir y registrar la queja o reclamo en CRM.
Coordinador de Servicio al Cliente Analizar, asignar responsable y dar seguimiento.
Control de Calidad Evaluar defectos de producto y emitir dictamen técnico.
Ingeniería o Producción Implementar acciones correctivas si aplica.
Dirección Comercial Autorizar devoluciones o compensaciones.

5.0 Desarrollo del procedimiento

  • 1. Recepción de queja o reclamo (vía CRM, correo, teléfono o formulario web).
  • 2. Registro con número de folio, nombre del cliente, lote y descripción del problema.
  • 3. Análisis inicial: el Coordinador evalúa si es asunto técnico, logístico o administrativo.
  • 4. Canalización:
  • Técnico → Control de Calidad / Ingeniería.
  • Logístico → Almacén PT / Transporte.
  • Administrativo → Crédito y Cobranza / Facturación.
  • 5. Investigación: toma de muestras, fotografías, análisis de laboratorio o entrevistas.
  • 6. Dictamen y acción correctiva: se determina la causa raíz y plan de acción.
  • 7. Respuesta al cliente: dentro de un máximo de 15 días naturales.
  • 8. Cierre de caso:
  • registro de conformidad del cliente y archivo digital en We-Keep.


6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
% de quejas atendidas en plazo (Quejas cerradas ≤ 15 días / Total quejas) × 100 100 %
Tiempo promedio de resolución Σ tiempos / n casos ≤ 10 días
% de clientes satisfechos tras reclamo (Encuestas positivas / total encuestas) × 100 ≥ 90 %

7.0 Registros y Control Documental

  • Formato digital de Quejas y Devoluciones (We-Keep).
  • Bitácora de seguimiento CRM.
  • Dictámenes técnicos y reportes de acción correctiva.
  • Evidencias fotográficas, correos, firmas y encuestas.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2, 8.7 y 10.2
  • Política de Calidad y Servicio al Cliente Nervión
  • Manual de Gestión de Calidad MPC-DIR-004

9.0 Anexos