1.0 Objetivo

Definir el proceso para la aplicación, registro y análisis de encuestas de satisfacción a clientes, con el fin de medir el nivel de servicio, identificar áreas de mejora y fortalecer la fidelización de los clientes de Pinturas Nervión.

2.0 Alcance

Aplica a todos los clientes activos, distribuidores y usuarios finales de los productos y servicios de Pinturas Nervión, incluyendo atenciones técnicas, entregas, ventas y postventa.

3.0 Políticas

Todas las encuestas deben aplicarse dentro de las 48 horas posteriores a la atención o entrega del servicio.

Los formatos de encuesta deben estar autorizados por la Dirección Comercial.

Los resultados se registran y analizan mensualmente en el CRM Nervión y se consolidan en We-Keep.

Toda puntuación menor a 80% requiere acción correctiva o comentario de seguimiento.

Los indicadores deben presentarse en la Revisión por la Dirección trimestralmente.

4.0 Responsables

RolResponsabilidadEjecutivo de Servicio al ClienteAplicar la encuesta y registrar resultados.Coordinador de Servicio al ClienteAnalizar resultados y detectar tendencias.Director ComercialAprobar planes de mejora y seguimiento.Dirección GeneralEvaluar la eficacia global del proceso.

5.0 Desarrollo del Procedimiento

Identificación de cliente a evaluar: extraído del CRM tras cierre de caso o entrega de pedido.

Aplicación de encuesta:

Enlace digital vía correo, WhatsApp o formulario web.

En tiendas o visitas técnicas, se puede aplicar en formato físico o QR.

Registro de resultados: puntuación general y comentarios.

Consolidación mensual: el Coordinador analiza los datos en We-Keep.

Elaboración de reporte mensual de satisfacción: gráficos y conclusiones.

Acciones de mejora: se proponen con base en las tendencias o quejas repetidas.

Presentación de indicadores: en comité o revisión por la dirección.

6.0 Indicadores

IndicadorFórmulaMetaNivel promedio de satisfacción(Σ calificaciones / total de encuestas) × 100≥ 90 %Porcentaje de encuestas aplicadas en plazo(Encuestas ≤ 48h / Total) × 100100 %NPS (Net Promoter Score)% Promotores − % Detractores≥ +70

7.0 Registros y Control Documental

Formato digital “Encuesta de Satisfacción del Cliente” (We-Keep).

Consolidado mensual de resultados (Google Sheets o CRM).

Reporte de mejora continua.

8.0 Referencias

ISO 9001:2015 – Cláusula 9.1.2 (Satisfacción del cliente)

Política de Calidad Nervión

MPC-SER-001 y MPC-SER-002

9.0 Anexos

Ejemplo de formulario de encuesta digital.

Plantilla de reporte de análisis mensual.

Diagrama de flujo del proceso.