MPC-SER-005
Servicio a clientes:
Servicio Técnico y Asesoría en Campo
1.0 Objetivo
Establecer el procedimiento para brindar asesoría técnica en campo y soporte especializado a los clientes, garantizando la correcta aplicación de productos, solución de problemas y registro de resultados conforme a los estándares de calidad de Pinturas Nervión.
2.0 Alcance
Aplica a todas las visitas técnicas realizadas por el personal de Servicio Técnico, Ingeniería o Ventas Técnicas, dentro y fuera de las instalaciones del cliente, en territorio nacional o internacional.
3.0 Políticas
- Todas las visitas deben contar con orden de servicio y autorización previa del Coordinador de Servicio Técnico.
- Se debe utilizar equipo de protección personal (EPP) y cumplir las normas NOM-STPS correspondientes.
- Los reportes técnicos deben incluir fotografías, condiciones ambientales y resultados de mediciones (perfil, humedad, temperatura, DFT).
- Las recomendaciones deben emitirse por escrito en formato oficial, con número de folio.
- Cualquier desviación detectada debe comunicarse al área de Calidad o Producción para análisis de causa.
4.0 Responsables
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Ingeniero de Servicio Técnico | Realizar visitas, aplicar pruebas y emitir reportes técnicos. |
| Coordinador de Servicio Técnico | Autorizar visitas, revisar informes y canalizar hallazgos. |
| Director Comercial | Aprobar proyectos y garantizar atención prioritaria a clientes clave. |
| Cliente / Aplicador | Facilitar condiciones de trabajo y acceso seguro al área de aplicación. |
5.0 Desarrollo del procedimiento
- Solicitud de servicio técnico: recibida vía CRM, correo o llamada.
- Evaluación y autorización: Coordinador verifica motivo, agenda y recursos.
- Preparación de visita: se define equipo de medición, fichas técnicas y EPP necesario.
- Visita en campo:
- Evaluación de condiciones ambientales y superficie.
- Supervisión de aplicación o resolución de problema.
- Registro fotográfico y mediciones (temperatura, punto de rocío, espesor, perfil, adherencia).
- Elaboración del reporte técnico: incluye hallazgos, recomendaciones y acciones preventivas.
- Entrega del reporte al cliente: en formato digital firmado y archivado en We-Keep.
- Cierre del caso en CRM: registro de satisfacción y evidencia fotográfica.
6.0 Indicadores
| Indicador | Fórmula | Meta |
|---|---|---|
| % de servicios técnicos atendidos en plazo | (Servicios ≤ 5 días / Total solicitudes) × 100 | 100 % |
| % de reportes entregados en menos de 48 h | (Reportes ≤ 48h / Total visitas) × 100 | ≥ 95 % |
| Índice de satisfacción post-servicio | (Encuestas positivas / Total encuestas) × 100 | ≥ 90 % |
7.0 Registros y Control Documental
- Formato “Reporte de Servicio Técnico” (We-Keep).
- Evidencias fotográficas y mediciones.
- Bitácora CRM de atención técnica.
- Hoja de seguimiento de acciones correctivas.
8.0 Referencias
- ISO 9001:2015 – Cláusulas 8.2.1, 8.5.1 y 9.1.2
- Normas ASTM D3359, D4541, D523, B117, G154
- NOM-STPS-009, NOM-017, NOM-035
- Política de Calidad y Seguridad Industrial Nervión
9.0 Anexos
- Diagrama de flujo del proceso.
- Formato digital de reporte técnico.
- Lista de equipos de medición autorizados.
