MPC-SER-009
Servicio a clientes:
Control y Análisis de Indicadores de Servicio
1.0 Objetivo
Definir el proceso para el control, registro, análisis y presentación de los indicadores del área de Servicio al Cliente, con el fin de evaluar la eficacia del servicio, detectar áreas de mejora y fortalecer la toma de decisiones dentro del Sistema de Gestión de Calidad de Pinturas Nervión.
2.0 Alcance
Aplica a todos los indicadores relacionados con la atención al cliente, tiempos de respuesta, satisfacción, reclamos, garantías, comunicación digital y coordinación interdepartamental.
3.0 Políticas
- Todos los indicadores deben estar definidos en el Tablero de Indicadores Corporativo (We-Keep) y contar con responsable, fórmula y meta.
- La actualización debe realizarse de forma mensual y validarse antes del día 10 de cada mes.
- Las desviaciones mayores al 5% deben contar con plan de acción correctiva.
- Los resultados deben presentarse en la Revisión por la Dirección y compartirse con las áreas involucradas.
- Los indicadores deben conservar trazabilidad mediante evidencias de cálculo y respaldo digital.
4.0 Responsables
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Coordinador de Servicio al Cliente | Consolidar datos, calcular indicadores y analizar tendencias. |
| Ejecutivos de Servicio al Cliente | Registrar datos y resultados de su área en tiempo. |
| Director Comercial | Validar resultados y autorizar planes de mejora. |
| Dirección General | Revisar el cumplimiento global y definir estrategias. |
5.0 Desarrollo del procedimiento
1. Recolección de datos: se obtienen mensualmente del CRM, We-Keep, encuestas o reportes.
2. Consolidación: el Coordinador captura la información en el formato de indicadores.
3. Cálculo: se aplican fórmulas definidas para cada indicador.
4. Análisis: comparación con metas, tendencias y resultados anteriores.
5. Identificación de desviaciones: se documentan causas y planes de acción.
6. Presentación: resultados compartidos en reunión mensual o revisión por la dirección.
7. Archivo y control: evidencias guardadas en carpeta digital controlada.
6.0 Indicadores clave
| Código | Indicador | Fórmula | Meta |
|---|---|---|---|
| SER-01 | Tiempo promedio de respuesta al cliente | (Σ tiempos de respuesta / total solicitudes) | ≤ 4 h |
| SER-02 | % de quejas atendidas en plazo | (Casos ≤ 15 días / total quejas) × 100 | 100 % |
| SER-03 | Nivel de satisfacción del cliente | (Encuestas positivas / total encuestas) × 100 | ≥ 90 % |
| SER-04 | % de casos cerrados con evidencia completa | (Casos con evidencia / total casos) × 100 | 100 % |
| SER-05 | Índice de comunicación digital efectiva | (Respuestas en ≤ 4h / total mensajes) × 100 | ≥ 95 % |
7.0 Registros y Control Documental
- Formato de indicadores del área (We-Keep).
- Gráficas y tableros mensuales.
- Planes de acción correctiva.
- Reporte de análisis y tendencias.
- Presentación trimestral de resultados.
8.0 Referencias
- ISO 9001:2015 – Cláusulas 9.1 (Seguimiento, medición, análisis y evaluación).
- Política de Calidad Nervión.
- Procedimientos MPC-SER-001 al 009.
9.0 Anexos
- Diagrama de flujo del proceso.
- Plantilla de tablero de indicadores.
- Ejemplo de gráfico mensual consolidado.
