MPC-SER-007

Servicio a clientes:

Comunicación Digital y Redes Sociales

1.0 Objetivo

Establecer el procedimiento para la gestión, monitoreo y respuesta de comunicaciones digitales en las redes sociales y medios electrónicos de Pinturas Nervión, garantizando una atención oportuna, coherente con la identidad corporativa y alineada a los valores de la marca.

2.0 Alcance

Aplica a todas las plataformas digitales oficiales de la empresa:
Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, página web, correo institucional, WhatsApp Business y CRM Nervión.

3.0 Políticas

Todas las interacciones digitales deben ser monitoreadas diariamente y registradas en el CRM.

Las respuestas a comentarios, mensajes o menciones deben realizarse en un máximo de 4 horas hábiles.

Está prohibido emitir opiniones personales, juicios o respuestas fuera del tono corporativo establecido.

Toda queja o inconformidad recibida por redes debe canalizarse a MPC-SER-002 (Gestión de Quejas).

Las publicaciones, campañas y anuncios digitales deben ser aprobados por el Director Comercial.

Los indicadores de desempeño digital serán analizados mensualmente en We-Keep.

4.0 Responsables

Rol Responsabilidad
Community Manager Monitorear redes, responder mensajes y canalizar solicitudes.
Coordinador de Marketing Digital Supervisar contenidos, autorizar publicaciones y consolidar métricas.
Ejecutivo de Servicio al Cliente Atender casos derivados del CRM o redes sociales.
Director Comercial Validar estrategias de comunicación y tono institucional.

5.0 Desarrollo del procedimiento

  • Monitoreo diario: revisión de mensajes, menciones y comentarios en redes sociales y buzones digitales.
  • Clasificación del mensaje:
  • Consulta comercial
  • Queja o reclamo
  • Felicitación o testimonio
  • Solicitud técnica o contacto de distribuidor
  • Registro en CRM: con datos del usuario, fecha, tipo de mensaje y canal de contacto.
  • Canalización:
  • Comercial → Ventas / Tiendas.
  • Queja → MPC-SER-002.
  • Técnica → MPC-SER-005.
  • Respuesta institucional: redacción según guías corporativas, con tono empático y profesional.
  • Seguimiento: confirmación de satisfacción o cierre de caso digital.
  • Reporte mensual: análisis de métricas (engagement, alcance, NPS digital).



6.0 Indicadores

Indicador Fórmula Meta
Tiempo promedio de respuesta digital (Σ tiempos / n mensajes) ≤ 4 h
% de mensajes atendidos en el día (Mensajes atendidos / Total recibidos) × 100 100 %
Índice de satisfacción digital (Comentarios positivos / Total interacciones) × 100 ≥ 90 %

7.0 Registros y Control Documental

  • Bitácora digital de atención (CRM Nervión).
  • Evidencias de publicaciones aprobadas (We-Keep).
  • Reporte mensual de desempeño digital.
  • Plantilla de respuesta institucional.

8.0 Referencias

  • ISO 9001:2015 – Cláusula 8.2.1 (Comunicación con el cliente).
  • Política de Calidad y Comunicación Corporativa Nervión.
  • MPC-SER-001, 002, 005 y 006.

9.0 Anexos