MPC-COM-TIE-005 — Devoluciones y Cambios
1.0 Objetivo
Establecer el procedimiento para gestionar de forma
segura, controlada y documentada las
devoluciones y cambios de producto en las tiendas propias de Pinturas Nervión, garantizando la trazabilidad del lote, el control de inventarios y la satisfacción del cliente.
2.0 Alcance
Aplica a todas las
tiendas propias de Pinturas Nervión y al
almacén central, desde la
solicitud inicial del cliente hasta la
reposición, nota de crédito o disposición final del producto devuelto.
3.0 Responsabilidades
| Cargo | Responsabilidad Principal |
|---|---|
| Encargado de Tienda | Validar condiciones de producto, registrar devolución y generar nota correspondiente. |
| Asesores de Ventas | Atender al cliente, explicar condiciones y levantar reporte en SIÓN. |
| Área de Control de Calidad | Evaluar físicamente productos devueltos que requieran revisión técnica. |
| Logística / Almacén Central | Recepción, clasificación y disposición final de productos devueltos. |
| Dirección Comercial | Autorizar devoluciones fuera de plazo o con causas especiales. |
4.0 Políticas
- Condiciones generales:
- Solo se aceptan devoluciones dentro de los 15 días naturales posteriores a la venta.
- El envase debe estar cerrado, sin fuga, con etiqueta original y número de lote visible.
- No se aceptan productos fabricados bajo pedido especial, entintados o con etiqueta personalizada.
- Registro digital:
- Todas las devoluciones se registran en SIÓN Móvil → Módulo Devoluciones Tienda.
- Se genera un folio automático y se adjunta evidencia fotográfica en We-Keep → Carpeta “Devoluciones [Tienda]”.
- Evaluación técnica:
- Si el producto presenta deterioro, separación de fases o duda en calidad, se envía muestra a Control de Calidad con formato MPC-CC-FOR-021 (Evaluación de Producto Devuelto).
- El resultado determina si se reincorpora a inventario, se destruye o se sustituye.
- Notas de crédito o cambio:
- Si el producto cumple condiciones y el cliente solicita reembolso, se genera nota de crédito en ERP/SIÓN y se firma digitalmente.
- Si se trata de un cambio por otro producto, se emite nuevo ticket o factura enlazada al folio de devolución.
- Trazabilidad:
- Todos los lotes devueltos deben registrarse en SIÓN → Historial de Movimientos del Lote.
- La evidencia final (fotos, formato y resolución) se conserva en
We-Keep por 2 años.
5.0 Procedimiento
| Etapa | Descripción | Responsable | Herramienta / Registro |
|---|---|---|---|
| 1. Recepción de solicitud | Cliente presenta ticket y producto. Se verifica fecha y estado físico. | Asesor / Encargado | SIÓN Móvil |
| 2. Validación de condiciones | Se revisa integridad del envase, lote y caducidad. | Encargado | SIÓN / We-Keep |
| 3. Registro de devolución | Se genera folio digital y evidencia fotográfica. | Encargado | SIÓN / We-Keep |
| 4. Evaluación técnica (si aplica) | Se envía muestra a laboratorio con formato de evaluación. | Encargado / CC | SIÓN / Formato MPC-CC-FOR-021 |
| 5. Autorización y resolución | Dirección Comercial aprueba nota de crédito o cambio. | Dirección Comercial | SIÓN / ERP |
| 6. Entrega de sustituto o reembolso | Se entrega nuevo producto o se aplica nota de crédito. | Encargado / Asesor | SIÓN / ERP |
| 7. Envío o disposición del producto devuelto | Se envía al almacén central para reincorporación o destrucción. | Logística / Almacén | SIÓN / We-Keep |
6.0 Indicadores de desempeño
| Indicador | Formula | Meta |
|---|---|---|
| Devoluciones por error de surtido | Casos por error / Total ventas × 100 | ≤ 0.5 % |
| Tiempo de resolución | Promedio días entre solicitud y resolución | ≤ 3 días |
| Trazabilidad completa | Folios con evidencia completa / Total folios × 100 | 100 % |
| Reincorporación aprobada por CC | Productos aptos / Total evaluados × 100 | ≥ 90 % |
7.0 Registros y Controles Documentales
| Tipo de registro | Medio | Responsable | Tiempo de conservación |
|---|---|---|---|
| Formatos de devolución | SIÓN / We-Keep | Encargado | 2 años |
| Formatos de evaluación | We-Keep / Control de Calidad | CC / Encargado | 3 años |
| Evidencias fotográficas | We-Keep | Encargado | 2 años |
| Notas de crédito / factura | ERP / SIÓN | Dirección Comercial | 3 años |
| Reportes mensuales de devoluciones | We-Keep / ERP | Dirección Comercial | 3 años |
8.0 Vinculación con otros documentos
- MPC-COM-TIE-001: Atención al Cliente y Venta en Mostrador
- MPC-COM-TIE-002: Control de Inventarios y Reposición
- MPC-CC-FOR-021: Evaluación de Producto Devuelto
- MPC-SGC-DOC-001: Control de Información Documentada
- MPC-ADM-CON-002: Conciliaciones Contables y Bancarias
