MPC-COM-CLI-001

INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Objetivo

Asegurar la satisfacción, fidelización y atención efectiva de los clientes de Pinturas Nervión mediante un proceso integral que abarque la recepción, gestión y seguimiento de solicitudes, asesorías técnicas, reclamaciones y programas de mejora continua, utilizando herramientas digitales como CRM Nervión, We-Keep y SION.

2. Alcance

Aplica a todas las interacciones con clientes externos (distribuidores, aplicadores, contratistas, empresas industriales, gobierno y usuarios finales) desde el primer contacto hasta la atención postventa.

3. Responsables

  • Director Comercial: supervisión general y decisiones estratégicas.
  • Coordinador de Servicio al Cliente: administración del CRM y control de indicadores.
  • Ejecutivos de Atención: recepción y seguimiento de solicitudes.
  • Departamento Técnico: atención de reclamaciones y asesorías en campo.
  • Calidad: seguimiento a causas raíz, análisis de tendencias e implementación de mejoras.
  • Sistemas: soporte a la operación digital de CRM, We-Keep y SION.

4. Políticas

  1. Toda solicitud o queja deberá registrarse en CRM Nervión con número de folio.
  2. El tiempo máximo de respuesta inicial será de 24 horas hábiles.
  3. Las visitas técnicas deberán coordinarse por el área de Servicio Técnico con aval del cliente.
  4. Los resultados de encuestas de satisfacción se consolidarán mensualmente.
  5. Las reclamaciones con posible afectación de producto deberán incluir ficha técnica, lote, fotografías y evidencia de aplicación.
  6. Las acciones correctivas derivadas del análisis de satisfacción o reclamaciones deberán documentarse en We-Keep.
  7. La información del cliente es confidencial y se gestiona bajo la Política de Protección de Datos Nervión.

5. Descripción del Proceso

5.1 Recepción de Solicitudes

  • Canal: teléfono, correo, redes sociales, página web o directamente en tiendas.
  • Registro en CRM Nervión con datos: nombre del cliente, contacto, tipo de solicitud, producto involucrado y fecha.
  • Clasificación: información general, asesoría técnica, seguimiento de pedido o reclamación.

5.2 Atención Técnica y Asesorías

  • El Servicio Técnico programa visitas o soporte remoto.
  • Se documenta el diagnóstico, recomendaciones y resultados en SION (Módulo Técnico).
  • Si se detecta un problema de aplicación o desempeño, se genera Reporte de Análisis Técnico (RAT) y se canaliza a Calidad.

5.3 Gestión de Reclamos

  1. Recepción del reclamo en CRM.
  2. Evaluación de procedencia (documentación, fotografías, lote).
  3. Asignación a técnico o laboratorio.
  4. Elaboración de informe de laboratorio o visita técnica.
  5. Respuesta al cliente y registro de cierre.
  6. Retroalimentación a Producción y Control de Calidad si aplica.

Implementación de acciones preventivas o correctivas en We-Keep.

5.3 Gestión de Reclamos

  1. Recepción del reclamo en CRM.
  2. Evaluación de procedencia (documentación, fotografías, lote).
  3. Asignación a técnico o laboratorio.
  4. Elaboración de informe de laboratorio o visita técnica.
  5. Respuesta al cliente y registro de cierre.
  6. Retroalimentación a Producción y Control de Calidad si aplica.
  7. Implementación de acciones preventivas o correctivas en We-Keep.

5.4 Seguimiento Postventa y Fidelización

  • Se realiza seguimiento a clientes clave o nuevos después de cada venta o servicio técnico.
  • Envío automático de encuesta digital de satisfacción (NPS o escala de 1-5).
  • Consolidación mensual de resultados y análisis de causas frecuentes de insatisfacción.
  • Diseño de programas de fidelización, descuentos o reconocimiento a clientes leales.

5.5 Análisis y Mejora Continua

  • Revisión trimestral de indicadores:
  • % de reclamaciones atendidas en tiempo.
  • Nivel de satisfacción promedio.
  • % de reincidencias por causa.
  • Tiempo promedio de resolución.
  • Presentación de resultados en la Revisión por la Dirección (MPC-DIR-002).
  • Actualización del proceso conforme a las políticas del SGC ISO 9001 y SGC Integrado.

6. Indicadores

Indicador Meta Fuente Responsable
Tiempo promedio de respuesta ≤ 24 h CRM Coordinador de Servicio
Índice de satisfacción (NPS) ≥ 90% Encuestas digitales Coordinador
Reclamos resueltos en plazo ≥ 95% CRM / We-Keep Calidad / Técnico
Reincidencias por causa < 3% Análisis de causa raíz Calidad
Seguimientos postventa realizados 100% CRM Ejecutivo

7. Registros y Evidencias

  • Folios CRM por cliente.
  • Reportes de Servicio Técnico.
  • RAT – Reporte de Análisis Técnico.
  • Encuestas de satisfacción digital.
  • Reportes mensuales de indicadores.
  • Actas de Revisión por la Dirección.

8. Interacción con otros procesos

  • Producción: análisis de causas raíz por defectos de producto.
  • Calidad: pruebas de laboratorio y evaluación de lotes.
  • Ventas: retroalimentación sobre satisfacción y devoluciones.
  • TI: soporte de plataformas CRM, SION y We-Keep.
  • Dirección: decisiones estratégicas y comunicación institucional.

9. Mejora Continua

El proceso se revisará anualmente o cuando existan cambios en políticas, sistemas o requisitos del cliente. Las mejoras se documentarán en We-Keep bajo el programa de Innovación en Servicio al Cliente.